یکی از نشانههای سازمانهای موفق، میزان و درجه نهادینه شدن فرهنگ پاسخگویی در آن سازمان است. پاسخگویی یک موضوع ظریف و حساسیتبرانگیز است و تمامی سازمانها از کارکنان خود انتظار دارند که در قبال تعهدات شغلی خود پاسخگو باشند.
اما مفهوم پاسخگویی در سازمان با آنچه درباره پاسخگو بودن حکومتها، دولتها و سیاستمداران انتظار داریم، تفاوتهای ظریفی دارد. زمانی که مردم میگویند آن سیاستمدار باید در مورد عملکردش پاسخگو باشد، در حقیقت میخواهند بگویند که آن سیاستمدار مقصر است و باید به خاطر اقداماتش مجازات شود. اما فرهنگ پاسخگویی در سازمان با سرزنش و مجازات یکسان نیست و به معنی مسئولیتپذیری در قبال نتایج خوب و بد است. پاسخگویی یعنی پیدا کردن راهحل برای مشکلات و استفاده از اطلاعات خود برای بهبود نتایج آینده. پاسخگو بودن سودمند است زیرا بر نتایج آینده تمرکز میکند.
در محیط کار، ضرورت پاسخگویی در حوزههای مختلفی همچون؛ انجام وظایف و تعهدات شغلی، عمل به رویهها و دستورالعملهای سازمانی و امنیتی، حریم خصوصی و … مطرح میشود. در حوزه انجام وظایف و تعهدات شغلی دو موضوع مطرح است؛ یکی اینکه کارکنان باید در قبال انجام وظایف خود مسئولیتپذیر باشند و به رؤسا، افراد مافوق و حسب نیاز به سایر همکاران پاسخگو باشند و دیگر اینکه باید روحیه مسئولیتپذیری و پاسخگویی نسبت به مشتریان در سرتاسر سازمان تسری یابد. در این میان برخی از کارکنان به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند و از تأثیر این پاسخگویی بر ارتباط با مشتری و کسب رضایت مشتری، به صورت ملموستری آگاه میشوند. اما عدهای از کارکنان در واحدهای پشتیبانی یا سایر واحدهای سازمان مشغول به فعالیت هستند که تعامل کمتری با مشتریان دارند، اما با انجام بهینه وظایف خود، مسئولیتپذیری و پاسخگویی مناسب و شایسته به سایر همکاران در حیطههای مشترک کاری، میتوانند به افزایش کارایی و اثربخشی سازمانی کمک کنند و در نهایت سازمان را در دستیابی به اهدافش هدایت نمایند.
| با تأکید بر مفاهیمی چون مسئولیتپذیری و پاسخگویی است که میتوان به ایجاد تصویر ذهنی مثبت برای مشتریان ادامه داد و موجبات وفاداری آنان را فراهم آورد. به گفته چرچیل سیاستمدار بریتانیایی؛ بهای بزرگی، مسئولیتپذیری است. |
