کتاب گفتگوهای سرنوشت ساز (Crucial Conversations) را میتوان یک کتاب موفق مدیریتی در حوزهی ارتباطات، مذاکره و هوش هیجانی دانست. تقریباً تمام آنچه به عنوان ویژگیهای یک کتاب موفق مدیریتی انتظار دارید را میتوانید در این کتاب ببینید.
کتابی پرفروش و معتبر با تیراژ میلیونی که با وجود ارائهی نخستین ویرایش آن در سال ۲۰۰۲، هنوز در فهرست کتابهای مرجع درس ارتباطات و مذاکره، در بزرگترین دانشگاههای جهان جایگاه خود را حفظ کرده است.
مقدمهی کتاب را استیون کاوی نوشته تا خواننده مطمئن باشد قرار نیست صرفاً با یک کتاب خستهکنندهی تئوریک دانشگاهی روبرو شود و میتواند انتظار راهکارهای عملی هم از آن داشته باشد.
تعریف گفتگوی سرنوشت ساز
کری پترسون و همکارانش در کتاب گفتگوهای سرنوشت ساز، سه ویژگی برای این نوع گفتگوها فهرست میکنند:
- هیجانات شدید
- تضاد دیدگاهها
- نهادههای ارزشمند
نمیتوان به سادگی بین هوش هیجانی، مهارت ارتباطی و مذاکره، مرزهای صلب و مشخص تعریف کرد. اما معمولا وقتی در پی یادگیری هوش هیجانی و کتابهای کاربردی در این زمینه هستید، کتاب گفتگوهای سرنوشت ساز (و کتابهایی مانند آن) به ذهنتان نرسد. چون ما معمولاً حس میکنیم کتابی که دربارهی هوش هیجانی است، باید در عنوان خود این کلمه را به کار برده باشد.
در حالی که بخش عمدهی این کتاب به درک و مدیریت احساسات پرداخته و به ما کمک میکند تا تسلط بیشتری بر هیجانات خود داشته باشیم و اجازه ندهیم هدایت مسیر گفتگو از دستمان خارج شود. بر این اساس، میتوان این کتاب را به علاقهمندان بحث هوش هیجانی توصیه کرد.
یک نکته از کتاب: درباره خطر سکوت
نویسندگان کتاب گفتگوهای سرنوشت ساز، دو مورد از نشانههای خارج شدن گفتگو از مسیر مطلوب را سکوت و خشونت میدانند (Silence و Violence).
خشونت را همهی ما کمابیش میشناسیم و سادهتر میتوانیم مصداقهای آن را پیدا کنیم. نویسندگان کتاب سه مورد زیر را از جمله شیوههای اعمال خشونت در گفتگو میدانند:
- کنترل طرف مقابل — وادار کردن دیگران به فکر کردن مانند ما
- برچسبگذاری — نسبت دادن برچسب کلی به فرد یا ایده و محکومسازی آن
- حملهکردن — حمله لفظی یا شخصی به طرف مقابل
اما سمت دیگر ماجرا ممکن است از چشمهای ما پنهان بماند: سکوت هم، روی دیگر سکهی خشونت است. اگر چه ظاهر آن چندان دردناک به نظر نمیرسد، اما نتیجهاش یکی است: گفتگو و مذاکره از بین میرود.
کری پترسون و همکارانش سه مورد را به عنوان مصداقهای سکوت مطرح میکنند:
- اجتناب: تلاش برای دوری از موضوع حساس تا از ایجاد تنش جلوگیری شود؛ این رفتار مانع حل ریشهای مسئله میشود.
- ترک گفتگو: رها کردن مکالمه یا ترک محل گفتگو—حتی روشهایی مثل بلاک کردن در شبکههای اجتماعی—که ادامه گفتوگو را عملاً غیرممکن میکند.
- پنهان کردن محور گفتگو: مطرح کردن ناقص یا کنایهآمیز پیام اصلی، شوخی کردن با مسئله یا لفافهگویی که باعث اشتباه در انتقال و دریافت پیام میشود.
