سه عنصر اعتماد

نویسنده: جک زنگر و ژوزف فولکمن (August 242018) – هاروارد بیزینس ریویو

به عنوان یک رهبر، شما می‌خواهید افرادی که در سازمان‌تان هستند به شما اعتماد کنند. در جلسات مربیگری ما با رهبران و مدیران مشاهده می‌کنیم که اعتماد به عنوان یک مشخصه و شاخص معتبر در ارزیابی دیگران در خصوص رهبران تا چه اندازه قابل اهمیت می‌باشد و بر سایر ویژگی‌های رهبری تاثیرگذار است.

اما ایجاد اعتماد و یا بازسازی مجدد اعتمادی که از دست رفته به این راحتی و آسانی نیست.

خوشبختانه با بررسی داده‌های بدست آمده از 360 ارزیابی از 87.000 رهبر ما را قادر می‌سازد تا سه دسته اصلی که ستون و پایه‌های اعتماد به شمار می‌آیند را مشخص کنیم. ما وابستگی میان میزان اعتماد با سایر مقوله‌ها را دنبال کردیم و بعد از گزینش 15 مقوله که بیشترین ارتباط را داشتند، با انجام تحلیل عاملی به سه عنصر اعتماد رسیدیم. تجزیه و تحلیل ‌های بیشتر نشان داد که بیشتر تغییرات در میزان اعتماد را می‌توان به وسیله‌ی این سه عنصر اعتماد توضیح داد.

با درک رفتارهایی که بر اعتماد تکیه دارند رهبران بیشتر و بهتر قادر خواهند بود که میزان اعتمادی که دیگران به آنها دارند را ارزیابی کنند، این سه عنصر عبارتند از:

رابطه مثبت: بخشی از اعتماد آن است که رهبران تا چه میزانی قادر به ایجاد برقراری ارتباط مثبت با افراد و گروه‌ها هستند. برای القای اعتماد یک رهبر باید:

• نسبت به مسائل و نگرانی‌های دیگران حساس باشد.
• با دیگران همکاری کند.
• از مهارت حل تعارض برخوردار باشد.
• از مهارت بازخورد صادقانه دادن بهره باشد.

تخصص: عنصر دیگری که باعث می‌شود مردم به یک رهبر اعتماد کنند؛ این است که یک رهبر تا چه اندازه‌ای با اطلاعات و با دانش است. رهبران باید علاوه بر اینکه از تجربه‌ی بالا برخوردار باشند نیاز دارند که جنبه‌های فنی کار را نیز متوجه شوند.

به این معنی که :

• بهترین تصمیم ممکن را اخذ کنند.
• دیگران به ایده ها و نظرات آنها اعتماد ‌کنند.
• دانش و تخصص آنها نقش مهمی در دستیابی به نتایج داشته باشد.
• توانایی پیش‌بینی مشکلات و ارائه واکنش سریع داشته باشند.

ثبات: آخرین عنصر اعتماد آن است که تا چه اندازه رهبران به ادعایی که می‌کنند عمل می‌کنند. افراد به رهبران در اعتماد نمره‎ی بالا می‌دهند اگر آنها:

• یک رُل مدل و الگو باشند.
• به حرفی که می‌زنند عمل کنند.
• به قول و قرارهایی که می‌دهند پایبند باشند.
• در انجام کارها بیشتر و فراتر از آنچه نیاز است از خود مایه بگذارند.

ما می‌خواهیم بدانیم که تعامل این سه عنصر چگونه موجب می‌شود که افراد به یک رهبر اعتماد کنند. ما برای هر عنصر سه شاخص طراحی کردیم و از آنجایی که یک مجموعه دیتای بزرگ داریم؛ بررسی کردیم که عملکرد هر یک از این ابعاد چگونه نمره کلی اعتماد را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

در این مطالعه اگر یک رهبر نمره 60 یا بالاتر در هر سه مقوله کسب کند نمره کلی اعتماد آن 80 می‌شود. ما نمرات بالا (بالای 60) و نمرات پایین (پایین 40) را بایکدیگر مقایسه کردیم تا تاثیر این سه عنصر در خصوص اعتماد را بررسی کنیم. به خاطر داشته باشید این سطح از نمرات خیلی بالا یا خیلی پایین نیستند، در واقع 10 نمره بالا‌تر یا پایین‌تر از نرم هستند. این بسیار مهم است زیرا به این معنی است که بالاتر از متوسط بودن در این سه عنصر تاثیر ژرفی دارد و بالعکس پایین‌تر از نرم بودن نیز می‌تواند اعتماد را نابود کند.

ما همچنین دریافتیم میزان اعتماد تا اندازه‌ی بسیار زیادی با نمره‌ای که افراد به اثربخشی کلی رهبران می‌دهند ارتباط دارد.

آیا رهبران به هر سه عنصر اعتماد نیاز دارند؟

ما همچنین کنجکاو بودیم بدانیم آیا رهبران نیاز دارند که در هر سه المان که منجر به افزایش اعتماد می‌شود باید بهترین باشند و یا اینکه یکی از این سه عنصر بیشترین تاثیر را روی میزان اعتماد دارد؟ برای اندازه‌گیری این موضوع، ما آزمایشی طراحی کردیم که در آن رهبران را بر اساس آن سه عنصر به قوی و ضعیف تقسیم کردیم و سپس میزان اعتماد را اندازه گرفتیم.

ما به صورت شهودی گمان می‌کردیم که ثبات موثرترین عنصر می‌باشد چراکه بیان کردن مطلبی و انجام عملی مغایر آن بیشترین لطمه را به اعتماد وارد می‌سازد. اما تحقیقات نشان داد که بی ثباتی تاثیر ( باعث کاهش 17 نمره‌ای در اعتماد می‌شود) بر اعتماد دارد، اما این رابطه مثبت بود که بیشترین و قابل توجه ترین تاثیر را بر میزان اعتماد داشت. زمانی که نمره‌ی رابطه مثبت پایین بود و نمره تخصص و ثبات بالا بود، میزان اعتماد 33 نمره کاهش داشت. شاید این نتیجه بدان دلیل است که رهبران در اذهان سایرین معمولا افراد بی ثباتی هستند. اما زمانی که یک رابطه آسیب دیده و یا هرگز شکل نگرفته در همتن گام نخست، برای مردم بسیار دشوار است که اعتماد کنند.

یک عنصر از سه‌گانه عنصر اعتماد با اهمیت‌تر از دو عنصر دیگر می‌باشد. برای جلب اعتماد دیگران رابطه مثبت با اهمیت تر از تخصص و ثبات می‌باشد.

ما اغلب به افراد می‌گوییم برای یک رهبر نمونه بودن نیازی نیست که عالی باشید، اما زمانی که صحبت از اعتماد می‌شود، هر سه المان نیاز است که بالای متوسط باشید. به یاد داشته باشید در این مطالعه مقیاس را با اغماض پایین قرار دادیم (نزدیک به نمره 60) که این سطح عملکرد عالی نیست بلکه تنها کمی بالاتر از متوسط می باشد.